欢迎来到 - pc实力大群 【接待11190677】    
当前位置: 首页 > 经典短文 > 生活常识 >

2020年第一季度广东消委会系统消费投诉分析报告

时间:2020-04-17 14:49 点击:
2020年第一季度广东消委会系统消费投诉分析报告

第一部分 投诉概况分析

一、总体情况分析

2020年第一季度,广东全省各级消委会受理消费投诉97364件,同比上升39.62%;为消费者挽回经济损失1.06亿元,同比下降23.65%。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉69件,加倍赔偿金额4.32万元。全省各级消委会接待消费者来访和咨询约26682人次,支持消费者起诉14件,收到消费者表扬信和锦旗62封/面。

从总体情况看,第一季度全省消费投诉量比去年同期大幅上升近4成,创近年来新高,经分析,主原因如下:

(一)涉疫投诉拉升整体投诉量

2020年一季度,我国爆发了新冠肺炎疫情,且正值春节假期消费者返乡、旅游、聚餐高峰期,很多消费者因疫情影响求退订酒店、订餐、门票、旅游产品而产生消费纠纷。涉疫投诉集中在旅游、航空、铁路、餐饮、住宿、快递等服务行业,以及口罩、酒精、消毒液、蔬菜粮油等涉及防护商品及日用商品,其中医药及医疗用品类、旅游、餐饮类合同投诉同比上升幅度大,同比均超过一倍,直接拉升了全省投诉总量。

(二)疫情一定程度影响投诉处理效率

受疫情影响,在第一季度大部分商户店铺处于停工停业状态,直接影响消费投诉处理。一方面大部分消费合同未能履行,尤其是教育培训、酒店住宿等预付式消费未能兑现,引发较多消费纠纷;另一方面,由于一些商家仍未复工复产复市,客服人员和财务人员处于休假状态,在处理消费者投诉、消费者纠纷方面比较迟缓,大部分消费者未能与商家取得有效沟通;还有部分商家以疫情为由,对消费者退款、解除合同、退还商品等要求拖延处理,消极对待,导致消费者在无法有效处理消费纠纷,只能向消费者组织投诉。

(三)疫情期间消委会组织得到更多消费者信赖

为妥善处理解决疫情期间消费者投诉,维护疫情期间正常消费秩序,稳定社会经济大局,广东全省消委会采取了多项措施畅通消费投诉渠道,提高消费投诉处理效率:一是主动与企业沟通,对可能引发大投诉量的企业进行督促指导,帮助其分析投诉形势,督促其履行社会责任,制定整体的退款方案,尽量避免出现群体性投诉;二是全体动员迅速行动,就因疫情引起的消费投诉处理制定应急预案,提出处理原则,为应对随时可能增加的涉疫投诉,特别增加专业值班力量,随时处理消费者投诉咨询,全天候处置消费矛盾纠纷;三是及时安抚消费者情绪,及时回复消费者投诉咨询,通报相关政策,对因不可抗力导致的合同问题进行法律解读,通过微信公众号等大众媒体,发布消费警示,呼吁各方勇担责任,理性包容,共克时艰,引导消费者科学消费,理性维权。由于消委会系统采取措施得当,针对性较强,得到了广大消费者信赖,也使消费投诉量较大幅度上升。

二、投诉性质分析

从投诉性质看,第一季度投诉最多的是售后服务问题,共有投诉27788件,占投诉总量的28.54%;其次是合同问题,有11796件,占投诉总量的12.12%;排第三的是质量问题,有9364件,占投诉总量的9.62%。具体情况如下:

2020年第一季度广东消委会系统消费投诉分析报告

(一)售后服务类投诉量有所下降

售后服务类投诉多年来一直排在投诉性质中首位,但今年第一季度数量已有所下降,比去年同期减少了3633件,,总数下降11.56%,占比下降了16.52%。第一季度售后服务类投诉主要涉及互联网、电信服务、社会生活服务类。其中,宽带无故断网久拖不决、游戏平台未提供人工服务、受疫情影响餐饮、住宿的拖延退款等是投诉的主要原因。

(二)产品质量投诉仍居高位

第一季度全省各级消委会共受理关于产品质量投诉共9364件,较去年同期上涨9.53%。相关投诉主要涉及家用电子电器类、日用商品类和生活、社会服务类,投诉量分别占质量问题投诉的19.32%、11.10%、10.14%。从投诉的内容分析,产品质量问题主要集中在家用电子电器产品质量差、多次维修仍未能正常以及网购商品货不对板、质量不过关等。

三、投诉类别分析

2020年第一季度,全省共受理商品类投诉26269件,占总投诉比重为26.98%,比去年同期下降6.54%;受理服务类投诉51793件,占总投诉比重为53.20%,上升2.81%。第一季度,服务类投诉是商品类投诉的1.97倍,整体趋势投诉类别继续向服务类倾斜。具体分析如下:

(一)商品类投诉分析

第一季度商品类投诉中,家用电子电器类有8049件,占商品类投诉的30.64%,同比下降3.82%;医药及医疗用品类4335件,占商品类投诉16.50%,同比上涨1870.45%,投诉对象主要为口罩、酒精、消毒液等防疫用品,涉及质量、价格、发货、砍单等问题;日用商品类3996件,占商品类投诉的15.21%,同比下降1.53%;这三类在商品类投诉中占比达62.35%。

2020年第一季度广东消委会系统消费投诉分析报告

(二)服务类投诉分析

第一季度服务类投诉中,互联网服务类投诉有22260件,占服务类投诉的42.98%,位居服务类投诉首位,其次是生活、社会服务类10649件,电信服务类4925件,分别占服务类投诉总量的20.56%、9.51%。

2020年第一季度广东消委会系统消费投诉分析报告

第二部分 投诉热点分析

一、合同纠纷增长快,旅游出行问题多

受到疫情影响,大部分消费者在春节前的消费计划被迫改变或取消,导致合同类投诉剧增,较去年同期大幅增长100.51%,其中旅游、住宿、票务和培训教育等方面合同投诉占比较大。问题最为突出的是旅游类合同投诉,共有824件,同比增长635.71%,主要问题有:一是消费者取消旅游行程后申请退款商家无法及时联系、商家拒绝退款或要扣除高额手续费等;二是涉境外机票退改签或境外旅游退费无统一标准,各家企业对同一问题有不同的处理方案,让消费者无所适从;三是消费者经与航空公司、酒店方的沟通,确认订单可以无责取消,全额退款,但出行服务的平台、代理商却要求扣除高额手续费甚至拒绝退款等。

相关案例:佛山市消费者许女士因疫情影响在1月24日取消了“1月25日北京4人5日团”,及后旅行社以未复工为借口拖延处理退费事宜。佛山市消委会接到投诉后,立即与该旅行社联系,经过调解,旅行社承诺提供三种方案给消费者选择:全额延期转团、全额退款至旅游卡或解除旅游合同扣除不能返还部分费用后给消费者办理退款。最终,消费者许女士接受旅行社全额退款至旅游卡并签订转存协议的方案。

数据统计中,请稍等!
顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
------分隔线----------------------------